پرسش و پاسخ مسئولین با روابط عمومی
برای اینکه بتوانیم وکیل مردم در سازمان باشیم ، چند تکنیک را استفاه کرده ایم ؟ کارکنان سازمان هم در نظر بگیرید. روابط عمومی که قرار است نقش مشاور مدیر سازمان را برعهده داشته باشد ، چه باید کند؟
چند تکنیک که استفاده کرده ایم :
دیدار مستقیم مردم یا کارکنان با مدیر
جلسات گروهی تریبون آزاد و گفت و شنود
پاسخگویی تلفنی یا مکتوب به سوال ها توسط مدیر
نظرسنجی و ارایه گزارش به مدیر از خواسته های مردم و کارکنان
نمی خواهم سه نقطه بگذارم. غیر از این چند مورد به ذهنم نرسید.
در این تکنیک ها که نام بردم ، روابط عمومی یک واسطه است و هر کدام از اینه مزایا و معایب خاص خود را دارند .
اما چند روز پیش در گردهمایی یک روزه همکارانم از سراسر کشور ، وضعیت جالبی پیش آمد ، بدین ترتیب که حضور مسئول اداری سازمان در جمع مدیران روابط عمومی بحث جلسه را به طرح مسایل و مشکلات کارکنان سراسر کشور کشاند. به گونه ای که همان جلسه پرسش و پاسخ کارکنان - البته این بار در جمع مسئولان روابط عمومی به نمایندگی از کارکنان - شکل گرفته بود. با این مزیت که بر خلاق جلسات پرسش و پاسخ که با حضور تعداد زیادی برگزار می شود و معمولا سوالات شخصی و فضای حاکم بر جلسه مانع از طرح مسایل واقعی می شوند ، در این جلسه سوالات کاملا سازماندهی شده و بر مبنای اطلاعات کامل - حتی آگاهی از مصلحت مدیریت و محدودیت ها - مطرح می شد.
اعتماد کامل مسئولین هم به مدیران روابط عمومی وجود داشت .
یک ایده : روابط عمومی می تواند نماینده کارکنان برای جلسات پرسش و پاسخ باشد. در این صورت نقش روابط عمومی برای انعکاس مسایل و مشکلات مردم و کارکنان از حد مجری گری صرف به نقش مشاور صادق و آگاه ارتقاء پیدا می کند. گرچه نمی توان منکر تاثیر مثبت حضور مستقیم کارکنان یا مردم در جلسات پرسش و پاسخ شد ، اما برگزاری جلسات پرسش و پاسخ روابط عمومی ها با مسئولان که بحث های تخصصی را هم دنبال کند ، می توان مکمل خوبی برای سایر تکنیک ها باشد.
این روش به وِیژه در روابط عمومی هایی که واحدهای وابسته در بخش های مختلف سازمانی و یا استان ها و شهرستان ها دارند ، بیشتر مفید خواهد بود.
نظرسنجی ، فراخوان پرسش از مسئولین ، بررسی تحلیل درخواست های قبلی ، بررسی انتقادهای رسانه ای و ... همه اینها از کارشناس روابط عمومی یک منتقد حرفه ای و آگاه می سازد. کافی است استقلال حرفه ای داشته باشیم ... به نظر من ، مباحث جلسه می تواند رسانه ای نشود و مجمع منتقدان رسمی سازمان شکل بگیرد!
(فقط یک نکته می ماند ؛ نگوییم نمی شود و مسئولان قبول نمی کنند. هر چه باشد روابط عمومی کارش اقناع است. این بار مدیران ! مگر اشکالی دارد)
link | September 27, 2005 12:51 PM
فهرست سیاه انتظارات از ارتباطات مردمی
ارتباطات مردمی برای انعکاس مشکلات و مسایل مردم با سیستم سازمانی به مدیران است و هدف رویه سازی از تصمیم های جدید مسئول برای حل مشکل مردم است.
در دولت جدید اولویت روابط عمومی فعالیت های ارتباطات مردمی شده و البته اگر برخورد حرفه ای روابط عمومی با این موضوع نباشد ، نه تنها مشکلی از مشکلات مردم حل نمی شود ، بلکه روابط عمومی آماج انتقادهای به حق می شود.
برخی درخواست های مردم اصولا با نامه نگاری و پیگیری روابط عمومی حل نمی شود. روابط عمومی نباید منفعلانه ابزار دست مدیر برای نشان دادن وجهه مردمی شود و عملا نارضایتی از روابط عمومی ایجاد می شود.
یک راهکار ساده : فهرست سیاه!
واحد ارتباطات مردمی روابط عمومی باید فهرست سیاهی از مشکلات مردمی داشته باشد که نیاز به اصلاح ساختار سازمان و فعالیت هایش است. این فهرست را باید به مدیر اعلام کرد و صادقانه هم مردم را در جریان گذاشت. تنها در صورت است که ارتباطات مردمی وظیفه واقعی خود را انجام داده و خودش عامل رفع تکلیف از مدیران نشده است.
(اشتغال هم که می دانید اول فهرست سیاه انتظارات از ارتباطات مردمی است!!!)
Posted by Ali Mazinani at 12:51 PM | نظر (1) | TrackBack (0)
link | January 12, 2005 10:28 AM
از روابط عمومی چه بخواهیم...
اگر برای اولین بار است که نام یک سازمان را شنیده اید و حتی آدرس و تلفن آن را ندارید و تصور این را دارید که انجام کارتان با وضعیت ادارات و سازمان ها کار سختی است ، حتما به این توصیه عمل کنید : تلفن روابط عمومی آن سازمان را پیدا کنید و بدون هیچ محدودیتی سوالات خود را در مورد اطلاعات ساده مانند شماره تلفن و آدرس و نام مدیر و قسمت مربوطه بگیرید .
عجله نکنید هنوز هم وظیفه روابط عمومی است که شما را از خدمات سازمان و نحوه و شرایط استفاده از آن آگاه کند. تمامی شرایط و مدارک لازم را بپرسید .
هنوز تمام نشده ! روابط عمومی فقط یک باجه اطلاع رسانی نیست . آنها به شرایط سازمان خود هم آگاه هستند . از آنها بخواهید که شما را راهنمایی کنند . برای مثال شاید صادقانه به شما گفتند پیگیری دریافت یک خدمت خاص را نکنید چون سهمیه امسال تمام شده و یا اینکه به شما بگویند بهتر است در یک روز خاص برای پیگیری به سازمان مراجعه کنید تا با مراسم و همایشی احتمالا همزمان نباشد و یا اطلاعات بیشتری که شما را از سرگردانی نجات دهد.
برای مراجعه حضوری هم همینطور... اگر روابط عمومی شرایط لازم برای اطلاع رسانی را در مبادی ورودی سازمان و یا واحد های پاسخگویی و راهنمایی فراهم نکرده بود ، شک نکنید که به جای مراجعه به دفتر مدیر سازمان ، روابط عمومی بهترین گزینه است.
برای در خواست بازدید از سازمان ، درخواست اطلاعات تخصصی از فعالیت ها و برنامه های سازمان ، ارتباط با مدیران سازمان ، دعوت از مدیران و یا کارشناسان و هر مساله دیگری که در قالب ارتباطات سازمان با محیط بیرون قابل تعریف است ، باز هم روابط عمومی را طرف خود ببینید.
**********
وظیفه آگاهی بخشی به مردم هم می تواند برای انجمن های روابط عمومی و حتی متولیان دولتی روابط عمومی دستور کار باشد. اگر مردم از وظایف روابط عمومی آگاهی داشته باشند ، مطمئنم به صورت خودکار روابط عمومی نقش واقعی خود را در سازمان پیدا می کند.
متاسفانه اغلب مردم از اینکه چه باید از روابط عمومی بخواهند ، بی خبر هستند و همان تماس اولیه با اپراتور مخابرات سازمان را کافی می دانند و سرگردان از این دفتر به آن دفتر می روند!!!
یک تجربه شخصی : هر موقع دوستان و آشنایان ام به سختی از کار خود با سازمان خاصی سخن می گویند ، با اعتماد به اینکه وظیفه روابط عمومی را می دانم بدون درنگ با روابط عمومی تماس می گیرم و خوشبختانه بدون اینکه معرفی کنم که همکار آن ها در روابط عمومی سازمان دیگر هستم ، اطلاعات مورد نیازم را می گیرم .
جالب اینکه وقتی نتیجه پیگیری ساده را به دوستانم می گویم تصورش این است که من در همه سازمان ها پارتی دارم ! درست است روابط عمومی به اصطلاح پارتی هر مراجعه کننده سازمانی می تواند باشد.
برای دوستان وبلاگ نویس : حداقل در وبلاگ ها می توانیم این آگاهی بخشی را شروع کنیم...
Posted by Ali Mazinani at 10:28 AM | نظر (0) | TrackBack (1)
link | October 5, 2004 12:40 AM
ارتباط مستقیم مدیران با مردم ؛ پاسخ به چند انتقاد
این یادداشت پاسخی به انتقادهای معمول به تکنیک ارتباط مستقیم مدیران با مردم و ارباب رجوع است که متاسفانه توجیهی برای فراموش شدن آن در سازمان ها شده و غالبل دسترسی مستقیم به مدیران برای ارباب رجوع یک رویا شده است.
ديدارهاي مردميمسوولانقضايي عنوان گزارشی است از ایسنا در مورد ارتباط مستقیم رییس قوه قضاییه با مردم که خبر از گسترش این طرح می دهد . منتقد این طرح همان توجیه مدیران سازمان ها و انتقاد برنامه ریزان سازمانی را برای برگزار نکردن ملاقات های مردمی و ارتباط مستقیم با ارباب رجوع را ذکر کرده است .دلایل موثر نبودن این تکنیک معمولا موارد زیر است:
_ اصلاح اساسي بايد در بدنهي سيستم انجام شود
_ تنها تعداد اندكي از مردم امكان حضور در اين ديدارها را دارند
_ مسولان نبايد وارد فاز اجرايي شوند
برای هر یک پاسخ و راهکار مناسبی وجود دارد:
_ انتقاد نخست بیشترین توجیه مدیران و مسئولان برای نپذیرفتن مردم و حتی کارکنان یک سازمان است. بدین معنی که تصور می شود در سازمان کارآمد و ایده آل هیچ نیازی به ارتباط مستقیم و بدون واسطه مشتری با مدیر وجود ندارد و مدیر پرمشغله که حتی فرصت دیدار کارکنان را ندارد با دستورالعمل و بخشنامه می تواند مدیران میانی و سیستم زیربخش را پاسخگوی سوالات و درخواست ها کند.
ارتباطات مردمی بخش مهم اصلاح اساسی سازمان است چرا که هر اصلاحی باید بر اساس نیازهای واقعی مشتریان خدمات سازمان باشند ، نه بر اساس اهداف و مصوبه های جلسات اداری.
و تکنیک ارتباط مستقیم با مشتریان اگر به صورت کامل انجام شود ابزار مناسب ارتباطی برای مدیریت تغییر است.
_انتقاد دوم : اینکه تعداد کمی از مشتریان سازمان از این فرصت بهره می برند ، تنها به دلیل نا آشنا بودن به فرایند کاری ایده ال برگزاری این ملاقات ها است. چرا که در برگزاری ملاقات مردمی با مدیران انتخاب شرکت کنندگان پس از بررسی و نمونه گیری باید باشد و نظر مدیر ارشد سازمان در مورد یک مشکل می تواند مبنای بررسی مشکلات قرار گیرد و حتی خود روابط عمومی با استناد به سوابق پیگیری و پاسخگویی را انجام دهد.
_ و انتقاد سوم : مشکلات و مسایل مطرح شده در ملاقات مستقیم مدیر با افراد باید پس از بررسی اولیه توسط کارشناسان روابط عمومی و تخصصی در جلسه طرح شود. بدین معنی که فرد متقاضی باید مراحل اجرایی موجود را گذرانده باشد و پس از نتیجه نگرفتن درخواست رفع مشکل مربوط به رویه کاری سازمان یا نحوه اجرای رویه باشد.
گو اینکه تجربه نشان می دهد که بسیاری از مشکلات در همین مرحله با پیگیری حل می شود و مدیران میانی سازمان هم ترجیح می دهند مشکلات و مسایل توسط خود آنها حل شود و به مدیر ارشد سازمان منتقل نشود.
در مورد ملاقات رییس قوه قضاییه هم بررسی کارشناسی و قضایی قبل از طرح در جلسه ملاقات باید وجود داشته باشد که البته این بررسی نباید خود به یک فرایند بروکراسی تبدیل شود.
بزودی در ادمه این یادداشت سعی خواهم کرد به همین بهانه فرایند کاری برگزاری ملاقات مردمی و نکات کاربردی آن را در حد امکان تشریح کنم.
link | July 2, 2003 02:43 PM
هدفمند کردن ارتباط با مخاطبین
هدفمند کردن ارتباط با مخاطبین
در كنار وسایل ارتباط جمعی كه ابزار كارآمد اطلاع رسانی در روابط عمومی است ، نباید فراموش كرد كه اطلاع رسانی نقطه ای كه به صورت هدفمند و مستقیم مخاطب را در معرض پیام قرار می دهد ، تكنیك ویژه ای است كه متاسفانه در روابط عمومی ها كمتر استفاده می شود و هر روز در معرض پیام هایی قرار می گیرم كه تنها اضافه بار اطلاعاتی محسوب می شوند و چه بسا اگر روزی مخاطب اصلی یك برنامه ارتباطی قرار گرفتیم سابقه دریافت پیام های غیر مرتبط در پذیرش پیام داشته باشیم.
وجود بانك اطلاعاتی از مخاطبین لازمه برنامه ریزی ارتباطات هدفمند است و البته لزوما روابط عمومی همه اطلاعات را در اختیار ندارد.
شاید در كشور ما كه با یك جامعه اطلاعاتی كه اطلاعات ارزش دارند ، تفاوت های زیادی دارد ، ولی هم اكنون نیز بانك های اطلاعاتی دست نخورده ای وجود دارند كه می توانند كاربرد فراوانی در روابط عمومی ها داشته باشند.
برای نمونه بزرگترین بانك اطلاعات موجود كشور بانك اطلاعات موجود در سیستم پستی كشور است كه از چندی پیش به صورت اتفاقی با آن آشنا شدم.
این بانك اطلاعاتی شامل 25 میلیون ركورد اطلاعاتی از افراد و واحدهای تولیدی ، خدماتی و ... در كشور است و جالب تر اینكه این بانك اطلاعاتی در قالب خدمت شركت پست در دسترس تمامی روابط عمومی هاست. بدین ترتیب كه می توانید مخاطب خود را بر اساس حرفه و یا محل زندگی ( تا جایی كه من اطلاع دارم همین دو طبقه بندی وجود دارد) انتخاب كنید و مرسوله پستی خود را برای وی بفرستید.
این طرح در قالب دو خدمت ویژه پست در حال انجام است .
پست مستقیم : ارسال مرسولات پستی به تعداد بیشماری از افراد انتخاب شده توسط شما. ( بروشور ، برگه راهنمای یك فعالیت ، تبلیغ یك خدمت و... می تواند در این بخش مورد استفاده قرار گیرد)
پست جواب – قبول: ارسال مرسوله پستی شامل پرسشنامه و نظرسنجی از مخاطبین خاص و دریافت آن از طریق پست بدون قبول هزینه از طرف گیرنده ( شما می توانید انتخاب كنید برای مثال به سوپر ماركت های شهر تهران در سه منطقه خاص یك نظرسنجی را بفرستید و گیرنده پس از تكمیل آن را درون صندوق پستی بیاندازد . از این قابلیت می توان در بحث های پژوهشی كه اغلب روابط عمومی ها برای دریافت اطلاعات مشكل دارند ، نهایت استفاده را كرد.)
( متاسفانه كسب همین مشخصات از بانك اطلاعاتی موجود شركت پست كه هنوز بسیاری از خدمات بالقوه آن ناشناس مانده ، به سختی میسر شد و در سایت شركت پست هم هیچ اشاره ای به آن نشده بود و بروشور و راهنمای خاصی در اداره پست مربوطه وجود نداشت . )
مطالب گذشته در همین رابطه :بانك اطلاعات روابط عمومی
link | June 30, 2003 05:44 PM
برگه های ورودی ؛ مبنای نظر سنجی از مراجعین به سازمان
تا كنون به سازمان های زیادی مراجعه كرده اید . در ابتدای ورود ، معمولا برگه های ورودی به فرد ارایه می شود كه اطلاعات ساده ای مثل محل مراجعه و نوع كار ارباب رجوع در آن مشخص می شود.
گویی كاربرد برگه های ورود به سازمان گویی بیشتر از هر چیز جنبه حراستی و نظام مندی ادارات دارد ، در حالیكه از همین برگه های به ظاهر ساده می توان اطلاعات تحلیلی و پردازش شده ای را به دست آورد كه منبع برنامه ریزی های ارتباطی در جهت تسهیل در ارتباط مراجعین به سازمان و راهنمایی آنها در كسب اطلاعات و خدمات شود.
پژوهش در روابط عمومی گاها با پرسشنامه و شكل خاصی از تحقیق میدانی مترادف شده ، در حالی كه در هر ارتباطی ، " اطلاعاتی" رد و بدل می شود كه می توان از آن به عنوان كانون های گردآوری اطلاعات در سازمان و منبع تحقیق استفاده كرد. برگه های ورودی به سازمان از همین كانون هاست !
روزانه بخش زیادی از مراجعات به سازمان برای گرفتن اطلاعات ، رفع یك مشكل ، دریافت یك خدمت و ... انجام می گیرد و بهترین فرصت برای كسب نظرات مراجعین ابتدای ورود و هنگام خروج است .
"نظر سنجی از ارباب رجوع " در سازمان ها تكلیفی است كه در قالب طرح تكریم ارباب رجوع به تمامی سازمان ها ابلاغ شده و همان مطلب فوق را در بر دارد ، با این تفاوت كه در طرح تكریم تنها به دریافت نظرات و انتقادهای مراجعین توجه شده است . و اطلاعات زیادی كه در همین برگه های ساده می توان با پردازش ساده به دست آورد از یاد رفته .
اگر به برگه های ورودی به سازمان به عنوان پرسشنامه های ساده ای نگاه كنیم ، نتایج تحلیل داده های آن نتایج زیر را در بر دارد: 
نیاز سنجی از اطلاعات و خواسته های مراجعین ( اینكه به كدام قسمت مراجعه كرده اند) شناخت بخش های سازمانی دارای مراجعه كننده زیاد ساعات و تاریخ های اوج مراجعه افراد به سازمان متوسط زمان حضور مراجعه كننده شناخت نارسایی های موجود در مجموعه با انتقادها جمع اوری نظرها و پیشنهادهاشناخت ویژگی های مخاطبین
و همه اینها تنها با سوالات معمولی مثل نام ،محل مراجعه ، ساعت ، تاریخ و چند سوال ارزیابی در پشت برگه امكان پذیر است.
پرهیز از تبدیل این برگه ها به پرسشنامه های طولانی ، استفاده از برنامه های كامپیوتری برای تحلیل داده ها ( برای تحلیل مقایسه ای در زمان های مختلف ) و هویت بخشیدن به برگه ها هم برای مراجعه كننده و هم كاركنان ( از طریق اطلاع رسانی نتایج ) سه نكته ای است كه روابط عمومی را قادر می سازد تسهیل گر ارتباط مراجعه كنندگان به سازمان باشد.
حداقل نتیجه این كار می تواند تغییر مكان یك واحد سازمانی از طبقات بالا به طبقات پایین برای دسترسی بهتر مراجعه كنندگان و حداكثر آن هم ارتقاء جایگاه روابط عمومی در درون سازمان برای حمایت از مخاطبین با تكیه بر اطلاعات آماری باشد.
link | June 21, 2003 09:52 AM
راهنمای ارتباطات سازمانی روابط عمومی
اگر عدد 118 را نمادی از ارایه سریع اطلاعات جامع بدانیم
، برای نشان دادن وضعیت "اطلاعات" در روابط عمومی از سازمان
وجود آن نقطه چین های فاصله انداز یك واقعیت است !!
***********
"اطلاعات " شاه كلید بسیاری از مشكلات روابط عمومی هاست و گرچه این مشكل به مجموعه سیستم سازمانی بر می گردد ولی باید قبول كرد كه روابط عمومی ها به دو دلیل عمده نتوانسته اند كارآیی لازم را در جمع آوری و بویژه پردازش اطلاعات جهت ارایه به ارباب رجوع داشته باشند:
اول : در نگرش مدیریتی روابط عمومی ها جایی برای وظیفه خدمات رسانی اطلاعاتی وجود ندارد .
دوم : روابط عمومی ها از نظر تكنیكی نیز فاقد توانایی لازم برای جمع آوری ، پردازش اطلاعات هستند و در اندك توانایی موجود هم قدرت به روز رسانی اطلاعات را در سازمان از دست داده اند.
اطلاعات دست مایه اولیه هر ارتباطی است و تعجب نكنید اگر روابط عمومی ها در جایگاه خوبی قرار نگرفته اند . راهنمای تلفن ها و نشانی های سازمان مثالی است كه برای تشریح این وضعیت ساده تر از آن نمی توان پیدا كرد .
متاسفانه این را خصیصه روابط عمومی ها است كه در صورت مراجعه خبرنگار ، ارباب رجوع و یا نامه ای برای دریافت اطلاعات چرخه كاری كسب اطلاعات شروع و البته پایان می یابد و هیچ بانك اطلاعاتی پشتیبان در نظر گرفته نشده كه اطلاعات به دست آمده را پردازش و طبقه بندی كند. و كی از كارهای عادی كارشناسان روابط عمومی پیدا كردن اطلاعات در موارد پیش آمده است.
از مشكل اول روابط عمومی یعنی فقدان نگرش برای جمع آوری و پردازش اطلاعات كه بگذریم در مسایل تكنیكی و ساده هم مشكل داریم
برای شناخت مساله ابتدا كانال های اطلاعاتی مختلف را كه مخاطبین در دسترس دارند ، بررسی كنیم :
1. ۱۱۸ مخابرات
2. اطلاعات كتاب های راهنمای تلفن و نشانی ها
3. تماس با سازمان كه معمولا تلفنچی سازمان در صف اول است
4. تماس با روابط عمومی
5. دریافت اطلاعات از سایت های اینترنتی
6. گرفتن اطلاعات از سازمان خود (برای شاغلین سازمان های دیگر)
7. مراجعه حضوری به سازمان
همین چند مورد بالا كه به ذهنم رسید ، به خوبی وظایف روابط عمومی را مشخص می كند.
۱۱۸ مخابرات: تنها قادر به ارایه اطلاعات كلی ست و معمولا شماره تلفن تلفنخانه را در اختیار تماس گیرنده قرار می دهند.
پس یك وظیفه :ارایه اطلاعات كامل به ۱۱۸ شهری و مخابرات همراه با اسامی و عناوین مسئولین . تست كردن اطلاعات در ۱۱۸ به راحتی امكان پذیر است و می توان با تماس عادی آن را بسنجید.
(گرچه تجربه شخصی ام نشون داده كه به روز كردن اطلاعات در ۱۱۸ بویژه در تهران خودش هنر بزرگیه و باید از هفت خان رستم گذشت و بعد از مدت ها اطلاعاتی جایگزین می شوند كه ممكنه دیگه اصلا وجود نداشته باشه!!!
ضمنا اگر قرار بود پرسشنامه ای برای روابط عمومی ها تهیه در این زمینه تهیه بشه یك سوال جالب همین بود كه شما تا بحال از ۱۱۸ تلفن های سازمان خودتون رو پرسیدید؟)
و اما تلفنخانه های سازمانی : آنها نشانی ها و تلفن ها را در اختیار دارند ولی اگر شمه و غریزه شخصی تلفنچی نباشد ، اطلاعات آنها بیشتر گیج كننده است .چون نمی دانند تماس گیرنده را به چه جایی راهنمایی كنند.
وظیفه روابط عمومی توجه به این خطوط مقدم ارتباطی سازمان است و علاوه بر ارایه اطلاعات كاربردی باید اموزش های لازم را هم تلفنچی ها ببینند.
تماس با روابط عمومی : كه خیلی وقت ها پس از گذشتن از دو مرحله قبلی است و همانگونه كه گفته شد روابط عمومی با تماس شما به تكاپوی دریافت اطلاعات می افتد و خوشبینانه نگاه كنیم پس از چند پرس و جو اطلاعات در اختیار فرد قرار داده می شود.
دریافت اطلاعات از سایت های اینترنتی : چند سایت موجود
http://www.iran118.org/
www.iranhoo.com
http://www.searchiran.com/
من شخصا امتحان نكردم ولی بیشتر اطلاعات موجود در بانك ها مربوط به بخش خصوصی و شركت هاست . یك ویژگی خوب این سایت ها استقبال از اطلاعات شماست. به علاوه شركت های خدمات اطلاع رسانی مایلند كه بانك های اطلاعاتی برای مشتریان شما ترتیب دهند . ا
گرفتن اطلاعات از سازمان : افراد شاغل كه در ارتباط كاری با سازمان شما هستند معمولا اطلاعات خود را از دفاتر و یا مخابرات سازمان خود می گیرند . این قضیه در مورد سازمان شما نیز صدق می كند و حتما باید به ارسال اطلاعات برای سازمان های مرتبط و نیز دریافت اطلاعات آنها برای كامل كردن بانك اطلاعاتی خود توجه كنید.
مراجعه حضوری به سازمان: معمولا كسانی كه به اطلاعات ساده ای مثل تلفن نیاز دارند در انتها مجبور به حضور در سازمان ها می شوند و مبادی ورودی سازمان و افراد راهنمایی كننده باید اطلاعات لازم را در اختیار داشته باشد .
**************
ركورد های اطلاعاتی یك بانك اطلاعات سازمانی :
عنوان كامل بخش مورد نظر ، نام مسئول ، سمت كامل سازمانی ، تلفن ، نمابر ، نشانی ، صندوق پستی ، پست الكترونیك ، نشانی سایت اینترنتی و شرح مختصر وظایف آن بخش
نحوه گردآوری و پردازش اطلاعات:
1.مشخص كردن یك واحد خاص به عنوان مرجع ( معمولا واحدهای ارتباطات مردمی بهترین گزینه اند)
2.ایجاد ابزار مناسب برای گردآوری و به روز كردن اطلاعات
تهیه نرم افزار كه می توان به صورت اختصاصی سفارش تهیه آن را داد و یا می توان از برنامه های موجود استفاده كرد. مانند برنامه Microsoft outlook كه به سادگی تمامی امكانات مورد نیاز شامل : طبقه بندی فیلدهای وارد شده بر اساس نام سازمان ، محل و ... ، امكان سرچ بر روی كلیه متون وارد شده ، امكان به روز كردن ، امكان تكثیر فایل مورد نظر برای استفاده در سایر دفاتر كه در دسترس بودن برنامه out look مزیت این روش است ، امكان پرینت با فرمت دلخواه و سایر امكانات .
تنها با استفاده از بانك های اطلاعاتی است كه می توان از سطح مدیران گذشت و به سطوح عملیاتی و كارشناسی هم نزدیك شد و اطلاعات آنها را نیز وارد چرخه اطلاعاتی كرد.
بانك های مبتنی بر سایت های اینترنتی هم دقیقا مانند نرم افزاری های یاد شده هستند . با این تفاوت كه با به روز كردن اطلاعات تمامی كاربران به اطلاعات جدید دسترسی دارند و می تواند بهترین ابزار تلقی شود و حتی در مبادی ورودی سازمان نیز به كار گرفته شود.
معمولا تلفن ها و نشانی سازمان اگر در سایت اینترنتی پیدا شود مبتنی بر بانك های اطلاعاتی نیست به همین جهت به روز كردن آنها همیشه با تاخیر انجام می شود.
3.تهیه ابزارهای اطلاع رسانی :
این ابزارها می تواند شامل :دفترچه تلفن ، بروشور ، دیسكت و سی دی ، سایت اینترنتی و ... باشد و باید علاوه بر تكثیر در سطح سازمان به سازمان های مرتبط ارسال شود.
در مورد دفترچه راهنمای تلفن ها كه معمولا تكنیك موارد استفاده بیشتری دارد ، باید توجه داشت كه :
-زمان به روز شدن مشخص باشد و یك انتشار آن دوره ای است نه یك بار برای همیشه
-به همین دلیل باید نوع چاپ باید تنها در سطح كاربری روزانه باشد نه با كیفیت بالا برای ماندگاری
-بخش بندی تلفن ها و نشانی ها بر اساس نیاز مخاطب باشد نه تقسیم بندی سازمانی كه معمولا قابل فهم برای مخاطب نیست.
-در دسترس عموم قرار گیرد و در مبادی ورودی نیز در قفسه اطلاعاتی در اختیار مراجعه كنندگان هم قرار گیرد.
برای اعلام تغییرات تلفن ها به سازمان ها ، تشكل ها و نهادهای مرتبط با سازمان می توان از نامه و حتی آگهی مطبوعاتی استفاده كرد.
************
یك بار برای همیشه 118 سازمانی خروابط عمومی را ایجاد كنید و البته آن را همیشه زنده نگه دارید !
link | June 15, 2003 03:31 PM
سیستم تلفن گویا ؛ كاربردها و نحوه كار با آن
