اردیبهشت ماه سال 1381 برنامه دولت برای اجرای " طرح تكریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع " ابلاغ شد . این طرح از جهتی بسیار جالب بود چون كه قصد داشت جبران عقب ماندگی بخش دولتی در اهمیت به خدمت رسانی و جلب نظر ارباب رجوع را جبران كند. سعی می كنم این طرح را كه در حقیقت جمع بندی از فعالیت های ارتباطات مردمی روابط عمومی بوده است ، مرور كنم.

متاسفانه با گذشت دو سال از ابلاغ طرح روابط عمومی ها جایگاه واقعی خود را در این طرح نیافتند كه پس از بررسی   طرح در یادداشت های مختلف خواهم نوشت چرا خشت اول كج نهاده شد و مجریان طرح كه بیشتر با صبغه بروكراتیك در صدد خدمات رسانی به ارباب رجوع بودند ، خود دلیل عدم موفقیت كامل طرح شدند. اوج این دیدگاه متفاوت مجریان طرح در دهمین همایش روابط عمومی های برتر (سال گذشته ) نمود پیدا كرد. جایی كه كارشناسان مجری طرح از سازمان مدیریت و برنامه ریزی در سخنانی كه عنوان " انتظارات ما از روابط عمومی ها " را یدك می كشید ، عملا نشان دادند برای روابط عمومی نقشی بالاتر از ابزار اجرایی قایل نیستند . در حالیكه اگر قرار بود هر كسی در تخصص خود عمل كند باید مجموعه مجریان طرح در همایش حاضر می شدند و سخنان متخصصین روابط عمومی را می شنیدند ؛ نه بالعكس !

***********

این طرح را می توان در سه بخش شفاف سازی و مستند سازی خدمات سازمان ها به ارباب رجوع ، اطلاع رسانی و نكته سوم  ضمانت اجرایی با رویه های تنبیهی و تشویقی  خلاصه كرد.

شفاف سازی خدمات سازمانی

 " ماده یك – كلیه مدیران ، روسای و مسئولین واحدهای ستادی و اجرایی دستگاههای موضوع این مصوبه ( واحدهای دارای ارباب رجوع مستقر در مركز ، استان ، شهرستان و ...) مكلفند ، جهت شفاف سازی نحوه ارایه خدمت به مردم حداكثر تا تاریخ 1/7/1381 ، اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارایه به ارباب رجوع را به نحوی كه حاوی موارد زیر باشد ، مستند كرده و در اختیار مراجعین قرار دهند:

-          نوع خدمات قابل ارایه به ارباب رجوع

-          مقررات مورد عمل و مراحل انجام كار

-          مدت زمان انجام كار

-          مدارك مورد نیاز و فرم های مورد عمل

-          عنوان واحد ، محل استقرار ، نام متصدی انجام كار و تعیین اوقات مراجعه

-          نوع فنآوری مورد استفاده  "

نكته اساسی این این ماده ، شفاف سازی و مستند سازی با شرط در اختیار مراجعین قرار دادن است. از این جهت به این نكته تاكید دارم چون متاسفانه پس از اجرای طرح مشخص شد مستند سازی و شفاف سازی خدمات مخاطب هدف خود را مسئولین سازمانی و بدنه بروكراتیك دولت قرار داده ، نه مراجعین .

فرض اولیه  طرح  منطقا باید این باشد كه خدماتی وجود دارد . پس طرح در پی حل مشكل هماهنگ سازی زبان بروكراتیك ادارات با زبان مخاطب است. همه فرایندی كه باید شكل می گرفت تهیه و تدوین اطلاعات مربوط به خدمات سازمان در سطحی بود كه مراجعه كننده بتواند آن را بفهمد و از ادبیات مشتركی برخوردار باشد . پس نگاه ، نگاه اداری و تشكیلات و روشها به طرح نبود و  این تخصص روابط عمومی است كه با شناخت مخاطب سازمان خود ، شفاف سازی خدمات را انجام دهد .

ولی تا آنجا كه من دیده ام مجریان طرح تكریم نگاه تشكیلاتی به موضوع داشته اند و گویا می خواهند خدمات رسانی دولت را در این طرح تغییر دهند و برای این كار باید از نیروی متخصص اداری استفاده شود . برنامه ریزی آنها به گونه ای بود كه خدمات سازمان ها از پایین به بالا در همه سطوح سازمانی جمع آوری شد و یك به یك رده های سازمانی را طی كرد تا اینكه در ساختمان میرداماد سازمان مدیرت و برنامه ریزی تمام این اطلاعات جمع آوری شود !

حجم وسیعی از اطلاعات كه به چند دلیل هرگز انتظارات طرح را برآورده نمی كند :

·          نخست اینكه وقتی كار جمع آوری اطلاعات مبنای اداری و تشكیلاتی پیدا كرد دیگر هیچ كسی توجه نكرد كه خدمات قابل ارایه به ارباب رجوع مد نظر است نه خدمات بخش های سازمانی به یكدیگر.

·          زبان اداری و بخشنامه ای مطالب به گونه ای است كه كاركنان همان سازمان هم قادر نیستند فرایند های كاری را در حد گرفتن خدمات روی كاغذ دنبال كنند.

·          بنا بر خصلت نظام بروكراسی كه هر چه اطلاعات از سطوح پایین به بالا می رود ، اطلاعات كلی تر و خوشایند تر می شوند و البته غیر كاربردی تر ، اطلاعات جمع آوری شده در اغلب سازمان ها برای اینكه در قالب نامه ها و گزارش های اداری بگنجد كلی تر و مفهومی تر شد .

·           هر بخش سازمانی بنا بر خصلت جدا بودن وظایف در محیط اداری اطلاعات مربوط به خود را  از خدمات سازمان جمع آوری می كرد . برای مثال گرفتن یك مجوز نیاز به اطلاعات سایر بخش های سازمانی و حتی سازمان های دیگر را دارد. ولی نگاه اداری به موضوع نقطه ثقل پردازش اطلاعات و برقراری ارتباط را فراهم نكرد. جایی كه روابط عمومی ها می توانستند خیلی كمك كنند.

 ادامه دارد ...