از حدود چند سال پیش كه سیستم تلفن گویا بویژه در مراكز خدماتی مثل بانك ها استفاده شد ، هر چند مدت یك بار شاهد شنیدن خبری از راه اندازی تلفن گویا هستیم كه روابط عمومی ها هم سهم عمده ای در استفاده از این وسیله ارتباطی دارند و تب تلفن گویا با اجرای طرح تكریم كه سازمان های دولتی را موظف به راه اندازی سیستم تلفن گويا كرده بود ، شدت گرفت .
سیستم تلفن گویا در حقیقت استفاده از قابلیت های سیستم های كامپیوتری در بستر خطوط تلفنی و شكل تكامل یافته تر همان پیام گیر ساده تلفنی است كه اغلب روابط عمومی ها از آن استفاده می كنند. با این تفاوت كه بانك های اطلاعاتی پشتیبان سیستم امكان ایجاد تعامل بین مخاطب و ماشین را فراهم می كنند و مثل هر وسیله ارتباطی توانایی ها و محدودیت های خاص خود را دارد و شناخت توانایی های سیستم و مطابق كردن آن با نیاز مخاطبان سازمان وظیفه اصلی روابط عمومی است.

 دو كاركرد مهم تلفن گویا در ارتباط با مخاطب عبارتند از :
۱. كاركرد اطلاع رسانی
2. كاركرد اطلاع یابی

كاركرد اطلاع رسانی :
تنوع مخاطبین و شرایط متفاوت آنها ایجاب می كند روابط عمومی برای اطلاع رسانی كانال های ارتباطی مختلف را به كار گیرد و تلفن گویا استفاده از ظرفیت های خطوط تلفنی است كه تاكنون كمتر استفاده شده است و به صورت شبانه روزی می توان اطلاع رسانی لازم را انجام داد. دو امكان ویژه تلفن گویا ارسال اطلاعات به صورت شنیداری و مكتوب است كه تماس گیرنده با انتخاب شاخه های یك درختواره اطلاع رسانی از طریق شماره گیر تلفن ، به صورت صوتی در موضوع مورد نظر اطلاعات دریافت می كند.
همچنین می توان صفحات متناوب را به صورت فاكس برای تماس گیرنده فرستاد و اگر شخص دسترسی به فاكس داشته باشد به راحتی می توان هر آنچه مدیر سیستم در شاخه های خاص قرار داده دریافت كند.
نكته اول : بیشترین كارآیی سیستم تلفن گویا در بخش اطلاع رسانی هنگامی است كه اطلاعات به صورت دیتا و قابل جمع آوری در یك بانك اطلاعاتی باشند . توضیح بیشتر اینكه مخاطب سازمان هایی نظیر بانك ها با عدد و رقم هایی سر و كار دارند كه به راحتی سیستم تلفن گویا می تواند آن ها را از بانك اطلاعاتی پشتیبان دریافت و منتشر كند. نقطه مقابل این وضعیت داشتن اطلاعات ساده و ایستایی ست كه یك بار درون سیستم جای می گیرد مثل قوانین و مقررات سازمانی و یا نشانی و تلفن ها ( مشابه تفاوت صفحات وب پویا و ایستا )
نكته دوم : حداكثر زمانی مناسبی كه شما می توانید اطلاعات را به صورت صوتی به شنونده بدهید 2 الی 3 دقیقه است و بیشتر از آن بهره وری بیشتری ندارد. برای مثال در آشنایی با روال اجرایی دریافت مجوز از سازمان تنها می توان به صورت كلی اشاره كرد كه چه مداركی نیاز هست و به كجا مراجعه باید كرد و در اینجا باید از امكان ارسال فاكس سیستم بهره برد كه فرم ها ، اطلاعات تفصیلی و ... را در اختیار تماس گیرنده قرار دهد.
نكته سوم : اطلاع رسانی بر اساس درختواره انجام می گیرد و گام به گام شنونده به اطلاعات مورد نیاز نزدیك می شود . علاوه بر اینكه عناوین شاخه ها باید كاربردی و غیر رسمی باشند ، باید سعی شود حداكثر با انتخاب سه شاخه فرد به اطلاعات مورد نیاز دست یابد و گسترش درختواره اطلاع رسانی به صورت عمومی باعث سردرگمی و خستگی تماس گیرنده خواهد شد.
نكته چهارم : از صداگذاری به اصطلاح ماشینی در تلفن گویا خودداری كنید و سعی كنید كه گوینده با استفاده از جملات ساده و متنوع احساس ارتباط با ماشین را نزد شنونده كم كند.


كاركرد اطلاع یابی
سیستم تلفن گویا علاوه بر ارسال اطلاعات می تواند به عنوان پل ارتباطی سازمان با مخاطبین هم باشد و در دسترس بودن تلفن برای اقشار مختلف كاربرد آن را بیشتر خواهد كرد. استفاده از پیام گیر های ساده در واحد های ارتباط مردمی روابط عمومی از مدت ها پیش مرسوم است و چه بسا اگر روابط عمومی نگرش پاسخگویی داشته باشد بسیار هم مفید است . تلفن گویا امكانات جدیدی را به منشی تلفنی اضافه می كند
- امكان انتخاب مخاطب را به تماس گیرنده می دهد .
( با ایجاد صندوق های پست صوتی مختلف پیام های مخاطبین تفكیك می شود . برای مثال هر یك از روسا و معاونین می توانند صندوق پست صوتی مخصوص خود را داشته باشند كه تماس گیرنده این صندوق ها را انتخاب می كند. )
- امكان پیگیری پاسخ را از طریق همین سیستم بدون مراجعه ایجاد می كند.
( تلفن گویا ارتباط دو طرفه را مهیا می كند و مثل یك ترمینال برای دریافت نظرها ، انتقادها و پیشنهاد ها از یك سو و پاسخ مسئولین از سوی دیگر عمل می كند. تماس گیرنده پس از گذاشتن پیام خود برای صندوق پست صوتی خاص و یا صندوق پست صوتی روابط عمومی شماره ویژه پیام خود را دریافت می كند و در تماس بعدی می تواند پاسخ گذاشته شده در سیستم را دریافت كند.
- امكان ارتباط مستقیم مدیران با مخاطبین
( تكمیل چرخه ارتباطی بالا با مشاركت مدیران و مسئولان برای پاسخ به پیام ها تكمیل می شود . به همین منظور به صاحبان صندوق پست صوتی رمز خاصی داده می شود كه بتوانند از طریق تلفن پیام های جدید خود را بشنوند و از همان طریق پاسخ دهند. )
- ایجاد فرم های نظر سنجی
( شاید این امكان در اغلب سیستم ها وجود نداشته باشد ولی در معرفی سیستم های موجود به سیستم نرم افزاری اشاره می شود كه امكان ایجاد فرم نظرسنجی را به دلخواه به شما می دهد كه سوال ها پرسیده می شود و تماس گیرنده با انتخاب اعداد شماره گیر تلفن به پاسخ ها جواب می دهد.)

نكته 1 : اگر صندوق پست صوتی ویژه افراد ایجاد شده است باید شماره های ان نیز به تماس گیرنده اعلام شود و یا با اطلاع رسانی تكمیلی مثل بروشور این كار انجام شود.
نكته2 : ایجاد سیستم های موازی برای دریافت پاسخ هم می تواند كارایی سیستم را بالا ببرد.
نكته 3:پیام ها می تواند هم به صورت صوتی و هم به صورت فاكس باشد و همچنین پاسخگویی


سیستم های موجود در بازار
اغلب سیستم های موجود در بازار سخت افزاری هستند و سناریوی كاری مشتری گرفته می شود و درختواره ایجاد و حتی صداگذاری هم در شركت انجام می شود كه از این جهت خیلی ها تمایل به استفاده از این سیستم ها را دارند. تغییر در درختواره به سختی انجام می گیرد و در مقابل توجیه می شود كه سیستم از پایداری بیشتری برخوردار است . اختیارات مدیر سیستم هم محدود است .
اما راه حل اساسی استفاده از نرم افزار خاص سیستم تلفن گویاست كه بدون نیاز به سخت افزار خاص امكان ایجاد سناریوی خاص سازمان و تغییرات آن را در هر لحظه به مدیر سیستم بدهد . این سیستم متاسفانه از این جهت كه مسئولیت مدیر سیستم را بالا می برد با واكنش منفی روبرو می شود ولی در دراز مدت سیستم های راكد از مدار خارج می شوند.
نرم افزار خاص سیستم تلفن گویا هم اكنون در بازار موجود است و یك متخصص با ذوق ایرانی این نرم افزار را به صورت بسته نرم افزاری كامل همراه با آموزش ارایه می كند كه از نظر قیمت نیز قابل رقابت با تمامی سیستم هایی است كه به صورت سخت افزاری تهیه می شوند.
سفارشی كردن نرم افزار از قابلیت های دیگری است كه می توان نرم افزار را با خدمات سازمان هماهنگ كرد. برای مثال استفاده یكی از شركت های برق استانی برای ارسال قبض برق و یا سفارش یكی از سازمان ها برای پاسخگویی به مراجعان دبیرخانه مركزی كه افراد شماره نامه های خود را پیگیری كنند ، از جمله كاربردهای تلفن گویاست.
ویژگی های این نرم افزار تلفن گویا كه هم اكنون در چندین مركز نصب شده است شامل :
امكان ایجاد درختواره اطلاع رسانی مورد نیاز و تغیر آن در شرایط مختلف توسط مدیر سیستم
داشتن امكان فاكس در تمامی بخش های پیام گیر و اطلاع رسانی
امكان گزارش گیری از میزان بازدید كنندگان
امكان نظرسنجی از بازدید گنندگان
اتصال هر یك از خطوط تلفن به یك بانك اطلاعاتی خاص مدیریت خطوط تلفنی
سهولت صدا گذاری و ورود اطلاعات و همخوانی با سایر نرم افزاری ها
اتصال به شبكه های اینترانت و اینترنت
در حال حاضر سیستم تلفن گویا با تمامی به صورت سخت افزاری حداقل 3 میلیون تومان است كه متاسفانه شاخص خاصی برای قیمت از سوی شركت های ارایه دهنده خدمات وجود ندارد و با توجه به موقعیت مشتری قیمت ها در نوسان است . در حالیكه نرم افزار تلفن گویا با تمامی امكانات فوق حدود نیمی از این قیمت است .
(برای كسب اطلاعات بیشتر می توانید با طراح نرم افزار تلفن گویا تماس بگیرید alivahed@yahoo.com )

مراحل راه اندازی سیستم تلفن گویا
1. نیازسنجی سازمان ( كه چه اطلاعاتی و خدماتی از سازمان قابل ارایه در تلفن گویا هستند)
2. ایجاد مكانیزم های خاص برای به روز كردن اطلاعات تلفن گویا ( ارتباط با بخش های سازمانی ارایه دهنده خدمات و درگیر كردن آن ها در كار )
3. تعریف سناریوی اطلاع رسانی ( مشخص كردن درختواره بخش اطلاع رسانی كه به سهولت شنونده را به بخش مورد نیاز راهنمایی كند)
4. مشخص كردن مكانیسم های پیگیری پاسخ به پیام ها و ارتباط با صاحبان صندوق پست صوتی
5. تهیه نرم افزار مورد نیاز و سفارشی كردن آن بر اساس نیازهای موجود
6. اختصاص شماره تلفن های ساده و در صورت امكان سه رقمی
7. تبلیغات مناسب و البته مستمر برای مخاطبین سازمان ( بروشور و تبلیغات محیطی و نیز استفاده از تلفن گویا در مناسبت های ویژه مثل دریافت پاسخ یك مسابقه بزرگ و یا نتایج یك آزمون كه باعث تبلیغ تلفن گویا می شود.)

و این هم یك خاطره كه روی دیگر سكه رو نشون می ده و به راحتی می شه تاكید كرد كه با كمترین امكانات هم می شه ارباب رجوع رو راضی كرد .
این خاطره رو بشنوید...قضاوت با شما :

" خیلی وقت پیش رفته بودم پیش یكی از همكاران ارتباط مردمی و راه اندازی تلفن گویا هم جزو كاراش بود كه در مورد اون هم بحث می كردیم و یك پیرمرد هم كه ارباب رجوع بود و منتظر بود نامه ش رو بگیره ، نشسته بود و به حرفای ما گوش می داد . ما هم با حرارت در مورد تلفن گویا صحبت می كردیم ... یه مجال كوتاه بین حرفامون فرصتی داد كه پیرمرد كه خیلی هم خوشرو بود بهمون بگه : آقا ما چند ساله داریم می دویم و نتونستیم به این همه آدم زنده بفهمونیم مشكلمون چیه !! حالا شما انتظار داری ماشین حرفمون رو بفهمه !!!"

i w 1

با سلام و خسته نباشید.
از مطالب شمابی نهایت ممنونم.